‘Humanizar la experiencia vending’: la idea que marcó el debate de la ACVIU

HOSTELVENDING.COM 05/06/2025.- ¿Cómo enamorar al usuario desde una máquina? La distribución automática se humaniza para personalizar la experiencia. Por su parte, la ACV pasa a ser ACVIU para aunar el concepto “unattended”. 

La Asociación Catalana de Vending (ACV) dio a conocer el pasado 29 de mayo su nueva identidad corporativa; a través de la cual, a partir de ahora, pasará a nombrarse como ACVIU: Asociación Catalana de Vending y Unattended. 

Esta apuesta en firme por abrazar esa evolución del sector también vino acompañada del anuncio de un nuevo plan estratégico enfocado a acompañar dicha transformación de la industria y mejorar su competitividad desde la actuación asociativa. 

Así, la antigua Fábrica Damm de Barcelona fue el escenario de la celebración de la Asamblea Ordinaria de la, ahora, ACVIU; acompañada por más de un centenar de asistentes. Y en ese encuentro, uno de los momentos más interesantes fue la celebración de una mesa redonda volcada en el usuario final como eje de ese cambio: “Hàbits que canvien, experiències que connecten” (Hábitos que cambian, experiencias que conectan), en la que tres expertos de referencia abordaron cómo la experiencia de compra, la tecnología y las nuevas exigencias son el motor de cambio de la distribución automática.  

¿Qué quiere hoy el consumidor del unattended? 

Los ponentes coincidieron en que, en la era actual, no podemos limitarnos a vender productos a través de pulsar un botón (o una pantalla): el usuario pide –o más bien, exige- transparencia, sostenibilidad, personalización y... por qué no decirlo, conexión emocional. Así lo puso de manifiesto Lucca dell’Or, de ESIC Business School, quien desmontó el mito de que la falta de contacto humano impide fidelizar.  

Además, subrayó tres grandes líneas estratégicas que pueden marcar la diferencia: ofrecer una experiencia de compra positiva (máquinas bien surtidas, limpias, intuitivas y con métodos de pago digitales); atención al cliente eficaz y presencia online; y mantener una actitud de mejora continua basada en el análisis de datos y la escucha activa del usuario.  

Por su parte, Edurne Uranga, de Circana, proyectó una radiografía del consumo actual en foodservice, subrayando que el unattended compite en un mercado saturado con más de 7.200 millones de ocasiones de consumo al año en España.  

Y para atraer al usuario, Uranga sugiere estar presentes allí donde está el consumidor, quien, además, se está convirtiendo en un usuario más diurno; exigen con la transparencia (España es el país europeo donde el consumidor más exige claridad y transparencia en los productos que compra); se está sofisticando; se alinea con la sostenibilidad; prefiere menús más rápidos y flexibles. Sobre todo, la idea con la que debemos quedarnos es que es más consciente sobre lo que consume y busca personalización y experiencias. 

Normativa y buenas prácticas: ¿tiene el sector una buena reputación? 

El representante institucional, Jordi Travé, del Servicio de Normativa de la Agencia Catalana del Consum, destacó la baja tasa de reclamaciones del canal vending, un hecho que subraya su profesionalización y buena praxis. En ese sentido, animó a seguir reforzando la confianza a través del cumplimiento normativo y la escucha activa. 

Ya llegando al final de la exposición, la moderadora del encuentro, la periodista Laura Conde, condujo un debate final con participación del público, en el que se abordaron temas como la aplicación de la inteligencia artificial en las máquinas para mejorar esa ansiada personalización o la importancia de poner al usuario final en el centro de cada decisión. 

La nueva ACVIU apuesta así por impulsar una distribución automática más emocional, adaptativa y conectada. Lejos de ser un canal exclusivamente de conveniencia, las asociaciones representativas han de trasladar este valor del sector como un espacio de interacción inteligente, capaz de competir por fidelidad, experiencia y valor.