Más allá de la tecnología, el usuario pide conexión y una experiencia con alma

HOSTELVENDING.COM 27/06/2025.- La automatización ya no es suficiente en el mundo del unattended. Más allá de la innovación tecnológica, una marca líder es aquella que diseña pensando en la experiencia humana; que crean conexiones con el usuario final.

Teniendo en cuenta que se estima un 70% de las ventas en restaurantes realizadas mediante canales digitales para cerrar 2025, el autoservicio, más que tendencia, es hoy una norma. Ahora bien, cuando hablamos de autoservicio, debemos tener una perspectiva más amplia: Ya no vale el aplicar tecnología por aplicar, sino de establecer conexiones (en todos los sentidos de la palabra) con el cliente. 

Por tanto, teniendo en cuenta que la innovación ya prevé rapidez y comodidad, el sector ha de enfocarse en el momento experiencia, en conocer a cada usuario y ofrecerle algo que con los servicios más tradicional es imposible: saber lo que quiere incluso antes de que él lo sepa, de personalizar al máximo el servicio y ganarse tanto su atención como su corazón.

Así lo defiende el estudio Emerging Experiencias 2025 elaborado por Intouch Insight y QSR Magazine, centrándose en la evolución del autoservicio en entornos de restauración -en este caso, de comida rápia, o mejor dicho, “comida urbana”-. En el estudio, queda retratado que el éxito no va a depender únicamente de la eficiencia, sino de saber combinar agilidad con una conexión genuina con el cliente en cada punto de contacto o servicio. 

Sobresaliente en la facilidad de personalización de los kioscos automáticos a juicio del usuario

El informe, que incluye datos de gigantes como McDonald’s y Chipotle, pone de manifiesto tendencias que afectarían (en positivo) al sector del unattended.

Por ejemplo, sostiene que los pedidos desde el móvil anotan un 94% de satisfacción general. No obstante, un ámbito de mejora sería la oferta de upselling, puesto que un 57% indica haber visto este tipo de ofertas; evidenciando una oportunidad perdida de aumentar el ticket medio.

Tanto de lo mismo para los pedidos mediante kioscos inteligentes o automáticos, valorados con un 98% en cuanto a facilidad de personalización (superando a los pedidos tradicionales en cuanto a satisfacción). Ahora bien, aún queda recorrido por hacer en cuanto a la calidez de la experiencia (solo un 66% considera que son servicios amables). Actualmente, la IA nos permite mejorar este enfoque, y si no, que se lo digan a Chat GPT.

Y hablando de la IA: respecto a las interacciones de inteligencia artificial con voz, en el entorno del drive-thru, la voz automatizada ha superado las expectativas en cuanto a velocidad y satisfacción (93% de aprobación).

Así que, ¿por qué no? Podemos integrar en las soluciones automatizadas experiencias conversacionales a través de IA -hablar, literalmente, con la máquina-.

Posibles lecciones para la distribución automática

Lo que nos queda claro es que, más que tecnológico, el futuro es emocional, paradójicamente. Y respecto al estudio, las lecciones que podemos extraer son varias:

Por un lado, la necesidad de hacer diseños centrados en la claridad (cada paso de esa experiencia ha de ser intuitivo); a veces, muchas ventas se pierden porque, valga la redundancia, el usuario se pierde también en el proceso.

A ello se sumaría la importancia de ofrecer una automatización con alma, como decíamos al principio: que la máquina, más que funcionar, conecte. Brindemos mensajes amables, elementos visuales conectados a lo actual o interfaces que proyecten personalidad.

Y de ahí, el tema del upselling: Si hay algo que el usuario detesta, son los mensajes invasivos; por tanto, el kiosco automático, la expendedora o la app, deben sugerir, no imponer combinaciones, opciones de venta cruzada, promocionales personalizadas…