¿Podemos fidelizar al usuario final en el unattended?

HOSTELVENDING.COM 22/07/2025.- Si el contacto humano es limitado, ¿por qué no usar nuestro bien más preciado? Los datos que el consumidor vuelca en la máquina. Por otro lado, poner el número de atención al cliente visible o activar un asistente virtual online ayuda a que el usuario se sienta escuchado y respaldado.

En la distribución automática, quizás, la fidelización no sigue los mismos códigos que en otros sectores. Aquí, no hay sonrisas; tampoco silencios incómodos o conversaciones innecesarias. Ahora bien, a veces, tampoco hay otra segunda oportunidad: la relación con el usuario final se decide en unos segundos frente a la máquina.

Sin embargo, como señala el artículo de la ACVIU en palabras de Luca Dell'Oro -director Académico de ESIC Business School-, este hecho no implica que fidelizar sea imposible; pero sí exige re-pensar diferente.

Porque, si el contacto "humano" es limitado, podemos usar otras bazas del unattended, como ese océano de datos de usuario, la tecnología o el mismo entorno. Debemos conocer al usuario, y solo así, podremos adaptarnos a sus necesidades; demostrar que, detrás de la máquina, hay una marca que escucha.

Por ejemplo, ya lo abordábamos junto a compañías como u-retail, las ventas por ubicación, franja horaria o categoría de producto son el mapa perfecto para trazar esos perfiles de consumo. Si a ello sumamos herramientas como encuestas rápidas vía QR o programas de fidelización, el operador podrá dibujar una radiografía más exacta de cada usuario, literalmente.

Con esa información en mano, como sostiene Dell'Oro, podremos ajustar el surtido, los precios o las promociones según el momento y el entorno. Y para el usuario, la percepción será de que esa solución le conoce de verdad.

Experiencia con memoria y "humanizada"

El sector ya lo ha demostrado y los más valientes lo han puesto en práctica: La experiencia de compra y consumo en el unattended no tiene por qué ser básica. Aspectos como la limpieza, un stock controlado y opciones de pago actualizadas ya es una declaración de intenciones.

Si a ello le sumamos precios adaptados, promociones atractivas y pantallas interactivas, se empieza a construir un servicio de confianza. Esa confianza que hace que el usuario vuelva mañana... Y pasado.

Hablando de humanización, otra de las vías de fidelización sería, como dice el especialista en Marketing, establecer canales de comunicación de doble vía; es decir, un intercambio de información entre cliente y servicio. Por ejemplo, poner un número de whatsapp de atención al cliente, un código QR que redirija a un asistente virtual... Y, si hay un programa de puntos bien integrado, aún mejor.

Cuando hablamos de fidelización, no nos referimos a acumular ventas, nos referimos precisamente a establecer ese canal de ida y vuelta.

Si hay algo que nos debe quedar claro es que fidelizar no es un acción, es un proceso contínuo: requiere revisar métricas, actualizar productos, incluir mejoras tecnológicas; pero, sobre todo, mantener ese diálogo abierto con el consumidor.